الخدمة المتميزة وتبسيط الاجراءات الادارية

أهـدف البرنامـج

صقل و تنمية مهارات المشاركين في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء وذلك من خلال التعرف و الاستفادة من الأساليب العلمية و التقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي وفن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهور المواطنين .
صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها .

الأهداف التفصيلية

إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
فهم و تحليل مفهوم الخدمة المتميزة و عناصرها .
أسس و مقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات .
منظومة التعامل المتميز في القطاع الحكومي .
إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
شبكة الأنماط البشرية و نوعية الخدمات المتميزة .
التكتيكات الفعالية في التعامل المتميز في القطاع الحكومي .
إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
معالجة اعتراضات العملاء.
تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
أسس تطوير الخدمات الحكومية .
عناصر التميز في خدمة العملاء جمهور المواطنين ، المراجعين .
مجالات تطوير الخدمات .

ذذذ

المفاهيم الأساسية في الخدمات :
تطوير الخدمة:
- طرق وأساليب تطوير الخدمة
- التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة
شكاوى العملاء :
- لماذا يشكو العملاء
- جبل الجليد
متطلبات مقدم الخدمة:
- مظاهر الاهتمام بالعملاء
إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية :
- المقصود بتوقعات العملاء
- محددات توقعات العملاء
- مستوى الأداء المدرك للخدمة
- مستويات توقعات العملاء
- المقصود بإدارة توقعات العملاء
- نتائج إدارة توقعات العملاء
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
- سياسات إدارة توقعات العملاء
كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء :
- خدمة العملاء الدبلوماسية والديناميكية
مواجهة اعتراضات العملاء:
- أنواع اعتراضات العملاء
- كيفية مواجهة الاعتراضات
- أساليب معالجة الاعتراضات
- كيفية التعرف على حاجات العملاء
خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء : ورشة عمل ومختبر تحليلي
- المقصود بالخدمة
- خصائص الخدمة
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة
- المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)