فن مقابلة واستقبال المراجعين والتعامل مع الأنماط الصعبة من البشر

أهداف البرنامج

يتوقع في نهاية البرنامج أن يكون المشاركون قادرين على :

• التعرف على المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور
• ممارسة أساليب فعالة في الاتصال والتعامل مع الجمهور
• التعامل الايجابي مع الأنماط المختلفة من المراجعين
• تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين
• تحليل وتقييم أنماط اتصالهم وتعاملهم مع الجمهور
• معالجة مشكلات المراجعين والعملاء بفعالية

المحاور الرئيسية للبرنامج

• تقديم البرنامج ، وأهدافه ، ومكوناته الرئيسة
• تعريف بالبرنامج وأهدافه ومكوناته الرئيسة.
• العملية الإدارية وموقع وظيفة الاتصال فيها .
• عملية الاتصال: مفهومها وأهميتها وعناصرها .

أنواع الاتصال

اللفظي: الكتابي والشفهي .

• غير اللفظي: استخدام الرموز والحركات والإشارات (لغة الجسد).

مهارات الاتصال

• التحدث والحوار .
• الاصغاء .
• الاقناع.
• استخدام الاتصالات غير اللفظية (لغة الجسد) .

مهارات التعامل الإنساني

• حالات الذات : الوالدية، والبالغة، والطفولية.
• التفاعلات الانسانية : المتكاملة والمتقاطعة والخفية .

أنماط الاتصال مع الجمهور

• الصريح (الحقاني) (ASSERTIVE) .
• العدواني (الهجومي) (AGGRESSIVE) .
• الانهزامي (الاستسلامي) (NON ASSERTIVE)
• تحليل مواقف في الاتصال مع الجمهور: (صريحة وعدوانية واستسلامية) .
• تحليل أنماط المشاركين في الاتصال والتعامل مع الجمهور.
• الجوانب السلوكية في الاتصال مع الجمهور: الإدراك .
• أنماط الشخصية وأثرها على التعامل مع الجمهور .
• النمط العصبي (TYPE A) والنمط الهادئ (TYPE B) .
• النمط العقلاني (المنطقي) والنمط الانفعالي (العاطفي) .
• الذكاء العاطفي في التعامل مع الجمهور .
• معوّقات الاتصال والتعامل الفعّال مع الجمهور، وسبل التّغلب عليها .
• التميز في خدمة الجمهور .
• التعرف على حاجات الجمهور: استطلاع آراء المراجعين .
• معالجة شكاوى المراجعين .
• التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين: كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم .
• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع المراجعين وخدمتهم .
• حالات ونماذج وورش  عملية للمشاركين
• تقييم وختام البرنامج