الأخصائي المعتمد في التعامل مع شكاوي المستفيدين في المؤسسات التنموية

المقدمة :

تهدف هذه الدورة التدريبية  إلى توفير افضل سياسات وآليات الجودة المختلفة لتلبية وضمان التعامل مع الشكاوي بطريقة فعّالة ومرنة تتماشى مع ثقافة التميُّز وبأفضل الممارسات العالمية . وذلك  لما لها من دور مهم في استمرارية بناء وتطوير الخدمات والتعامل مع المستفيدين . و سيتم  استعراض النماذج السلبية والإيجابية في التعامل مع  المستفيدين وأصول هذا الفن ومبادئه العامة بالإضافة الى تأصيل مفاهيم أهمية إرضاء المستفيد في المنظومة الإدارية الحديثة ومصادر الشكاوي وكيفية التعامل معها وأساليب مواجهة الاعتراضات. بحيث سيتمكن المشاركين من هذه الدورة التدريبية وورش العمل الملحقة بها من زيادة معرفتهم بكيفية التعامل مع شكاوي المستفيدين بالإضافة إلى زيادة مخزونهم المعرفي وإكسابهم المهارات اللازمة لأداء واجباتهم الموكلة إليهم بمهنية وكفاءة عالية للوصول إلى أعلى درجات الجاهزية والاحتراف  في هذا المجال الحيوي.

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المستفيدين لتحسين أداء المؤسسة.
• تطبيق نظام آراء المستفيدين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المستفيدين والاحتفاظ بهم.
• إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتسجيلها وتصنيفها وتحليلها وتصعيدها وحلها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية.
• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى.
• تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى.

الفئات المستهدفة:

مدراء نظام شكاوى المستفيدين والموظفون ومدراء خدمة المستفيدين وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المستفيدين الداخليين) في المؤسسة ولجميع المهتمين بالحضور .

محتوى البرنامج :

عوامل تحقيق التميز في خدمة المستفيدين من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها:

• الذكاء العاطفي ومراحل اكتساب المستفيدين الاجتماعية.
• ما معنى خدمة المستفيدين وواقعية مفهوم المستفيدين دائما على حق.
• خدمة المستفيدين بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة.
• أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الاستراتيجية لجودة المستفيدين ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ.
• التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية العمليات على نوعية الخدمة المقدمة.
• تضارب وتضافر العمليات مع خدمة المستفيدين وأثر ذلك على نجاح المؤسسات.
• استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة  المستفيدين على إدارة الجودة.
• مميزات الإدارة الاستراتيجية لخدمة المستفيدين كوسيلة لدعم التنافسية.

المعايير العالمية للنظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى:

• خلفية عن معايير إدارة الشكاوى.
• نموذج آيزو 9001.
• آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى.
• العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى.
• آيزو 10002:2018 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى.
• نظام ادارة شكاوي المستفيدين وفقا ل آيزو 10002.
• معالجة شكاوي المسفيدين من منظور مقياس PPSQM
• معالجة شكاوي المسفيدين من الخدمة وفقاً ل:

1. متوسط وقت الاستجابة FRT.
2. متوسط وقت الحل TTR.

الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي المستفيدين:

• ما المقصود بـ "شكوى المستفيدين"؟
• المظاهر المبدئية لشكاوى المستفيدين .
• الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي المستفيدين.
• تصميم نظام ملاحظات المستفيدين لتعزيز الآداء التنظيمي.
• تحسين النظام شكاوي المستفيدين والجمهور وفق معايير عالمية.
• التميز في تحويل شكاوي المستفيدين إلى فرص حقيقية.
• تحويل شكاوى المستفيدين إلى سلاح استراتيجي.
• الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة.
• مشكلات خدمة المستفيدين وإستراتيجيات التغلب عليها.
• الإحتراف في إدارة نظم الشكاوي الألكترونية والرد على الشكاوي.

فن التواصل الفعال والتعامل مع المستفيدين والتأثير فيهم:

• نقاط أساسية في مفهوم الإتصال والتواصل.
• هل مهارة الإتصال لها تأثير إيجابي مع شكاوى المستفيدين ؟
• فن التحدث عند التعامل مع المستفيد والإصغاء لشكواه بكل دقة.
• تطبيق أفضل الممارسات و القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوي المستفيد.
• قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
• معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة أجسادهم.
• الأنماط السلوكية المختلفة من المستفيد وكيفية التأثير فيهم؟
• آليات التعامل مع الأنماط الصعبة و طرق التعامل معهم.

التعامل الإبداعي مع شكاوى المستفيد وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها:

• على عمليات رعاية خدمة المستفيدين وإيجابا العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلبا.
• مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية المستفيدين وأثرها على جودة الخدمة.
• عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء المستفيدين.
• هل يحتاج المستفيد حقا لحل مشاكلهم؟
• أهمية تقديم الرعاية الخدمية للمستفيدين وأثرها نفسيا على مدى قبول المستفيدين.

حالات عملية .